Opinión

Revista Digital de Información Empresarial de Rivas y Comarca

CALIDAD EN TIEMPO DE CRISIS: la ISO 9001 es una herramienta de gestión que puede ayudar a las empresas a superar la crisis

La crisis nos está poniendo a prueba. Oímos como cada día en las noticias aumentan vertiginosamente las cifras del paro en nuestro país, debido en muchos casos al cierre de empresas y/o a despidos masivos. La situación es crítica y nos exige una respuesta urgente para evitar que nuestra empresa sea una más en la lista de empresas que “echan el cierre”.

 Esta claro que ante esta situación, uno no puede “gastar” el dinero alegremente y debe mirar con lupa cada céntimo que se gasta. En esta tesitura, muchas empresas cometen el error de considerar a los sistemas de gestión de la calidad (la ISO 9001, para que nos entendamos) un gasto más. Craso error, ya que la ISO 9001 no es un gasto, sino una inversión.

 Quizá sea difícil de entender, que una “cosa” que requiere de un dinero para ser implantada, mantenida y auditada, pueda ser una inversión, sobre todo ¡con la que está cayendo!. Pues bien, esto es así, solo cuando consideramos a la ISO 9001 como lo que es, una herramienta de mejora y no un certificado enmarcado en el despacho del Director Comercial.

Confundir una “herramienta” de mejora con una “máquina” de hacer dinero, ha sido y es uno de los lastres que arrastra la ISO 9001 en nuestro país.

 Un sistema de gestión de la calidad, bien implantado y mantenido sirve para entre otras cosas: analizar y controlar los procesos internos para que estos sean más eficaces, formar continuamente a los trabajadores para evitar que se queden “obsoletos”, controlar a los proveedores y mejorar la negociación de precios al poder demostrarles cuantas veces nos han entregado algún producto defectuosos o ha sido entregado con retraso, mantener los equipos de trabajo en un estado óptimo mediante un adecuado mantenimiento, y además……mejorar la imagen de la empresa con el certificado colgado en un cuadro en el despacho del señor Director Comercial.

 Si su empresa ya dispone de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001, hágame caso, desempolve los procedimientos, tómese un rato para analizar toda la información que su sistema le proporciona (que no es poca), y verá como surgen nuevas ideas, nuevos enfoques, mejoras y soluciones que pueden salvar su negocio.

 Si aún no se ha decidido a implantar la ISO 9001 en su empresa, no lo dude, bien implantado y mantenido puede ayudarle a salir adelante y será, su mejor “inversión”.

ANTONIO VILLALBA DÍAZ

www.encyma.com

91 169 76 00

avillalbadiaz@encyma.com

Pero muy al contrario, la realidad parece ser otra ¿o no?. Quizá es que no se está diciendo toda la verdad o poniendo el énfasis en la realidad: se terminará por crear empleo, pero no el empleo  que muchos creen. La  crisis económica ha golpeado de manera inmisericorde a las pymes y micropymes, que en nuestro país suponen el 98% de las empresas y por tanto las mayores generadoras de empleo.  La caída de la bolsa inmobiliaria a supuesto el cierre no de las empresas afectadas directamente, sino también de aquella que eran satélites. Bien, pues no sólo el daño supuesto por la pérdida de facturación ha afectado de una manera intensa, sino que en  muchos casos pequeños empresarios se han visto en serias dificultades para pagar las indemnizaciones a sus empleados y en riesgo su propio patrimonio al tenerlo que poner como garantía contra préstamos.

Por tanto, es difícil que en un tiempo el empleo se recupere si lo que se espera es que las empresas aumenten sus plantillas.  Los tiros van por otro lado. Se apuesta por las colaboraciones entre empresas y profesionales que pueden juntos abordar proyectos, creando redes de networking o co-working para llevar a cabo proyectos conjuntamente.

Por tanto va  a ser fundamental por parte del gobierno, la oposición y los agentes sociales reconocer realmente donde está el problema y apoyar la creación de nuevas empresas y apoyar los proyectos de emprendedores. Formación, información y apoyo institucional....

....Y entonces se volverá a crear empleo.

Elena Muñoz

Directora de proyectos

Brenan Consultores

La publicidad en Internet, no cabe duda, cada vez es más importante . Varias son las razones que nos llevan  a esta afirmación y que me gustaría comentar brevemente.

La primera y más clara es el aumento de los usuarios de la Red, que ha abierto de una manera exponencial el número de posibles clientes. Por otra parte, la posibilidad de segmentar el mercado, es decir, de especificar a qué público nos queremos dirigir hace que también aumente su efectividad. En caso de que queramos introducir anuncios, estos aparecerán integrados en las propias páginas, de una manera no intrusiva.

Otro de los puntos a favor sería la disponibilidad de nuestros anuncios veinticuatro horas al día y con un coste muy económico. En algunos casos sólo pagamos por los clic que dan sobre nuestros anuncios, es decir, pagamos por visita efectiva.

También nos permite ahorro de tiempo ya que editar un anuncio en Internet es sencillo, cuestión a veces solo de minutos lo que tarde en llegar a nuestros clientes. Lo que tarde en llegar un correo electrónico.

Asimismo, y esto es importante, la publicidad en Internet permite una comunicación bidireccional, ya que nos podemos comunicar con nuestros clientes a través de formularios o correos electrónicos.

El acceso a la información también se amplia, cliqueando sobre el anuncio que estará enlazado con la web del producto o de la empresa.

Y para terminar, señalaremos dos ventajas importantes. La fácil medición de respuesta por medios técnicos existentes en los sitios web, y la flexibilidad y rapidez de modificación de nuestros anuncios.

Por todo esto no cabe duda que, como ha señalado recientemente en una entrevista David Gozález Castro, presidente de Anuntis: "la publicidad en Internet desbancará a la de los diarios el próximo año"

Francisco Márquez Santos.

Master en Dirección Comercial y Marketing

La reducción de costes: respuesta a corto plazo  para las pymes y autónomos.

Sin perjuicio del enfoque estratégico de costes y del posicionamiento de las empresas para búsqueda de ventajas competitivas a medio y largo plazo la reducción de costes  es la única respuesta a corto plazo para solucionar la degradación de la cuenta de resultados como consecuencia de:

-          Estancamiento de las ventas.

-          Disminución del margen bruto de explotación (ventas-costes directos)

-          Aumento de los gastos de estructura (generales o indirectos)

Para las empresas,  pymes, comercios y autónomos es de vital importancia mejorar este indicador o bien disminuyendo los gastos de estructura o aumentando el margen bruto  mediante la reducción de costes directos. El enfoque dependerá, sin lugar a dudas, del sector, situación, etc.

En muchas ocasiones, las más diríamos,  las empresas, las pymes, comercios y los autónomos carecen de medios para analizar a fondo los costes básicos y obligatorios de su empresa y partiendo de ese análisis buscar los mejores proveedores. Incluso cuando les llega una oferta la falta de tiempo para dedicarlo a la comparativa le hace desestimar la posibilidad de cambiar de compañía eléctrica, de telefonía, de seguros, etc.

Consciente de este problema nace Asercos (Asociación empresarial para la reducción de Costes) que ha sido creada para analizar, comparar y reducir costes de empresarios y autónomos. Porque será Asercos la que se encargue de realizar ese informe inicial que analice y compare los actuales gastos de la empresa con los que les ofrecen las compañías con los que han firmado convenios muy ventajosos, puesto que se negocia en mayor volumen.

Asercos puede ofrecer, por tanto, la posibilidad de suscribirse a las compañías que mejor oferta presente. Y todo ello  sin cuotas periódicas por parte del asociado.

Y como no,  Asercos tiene vocación de colaboración con todas las demás asociaciones empresariales  de cualquier índole con las que trabajar codo a codo para el beneficio de todos los empresarios.

Vicente Pico Llenares

Presidente de Asercos.

Las notas que adjudican valoran el riesgo de impago del emisor, utilizando valores tales como deuda acumulada o velocidad en devolverla,  informando su una inversión en determinado producto financiero (letra del tesoro, bonos, acciones, etc) es arriesgada.

Desde el inicio de la crisis económica en 2008, que ninguna agencia supo adelantar, su descrédito ha ido en aumento. La Comisión europea, a raíz del inicio de la crisis de Grecia en 2010 les dio un toque acerca de la irresponsabilidad de muchas de sus declaraciones y actuaciones.

EL Wall Street Journal, en un estudio publicado en agosto pasado apuntaba que estas agencias de calificación han fracasado en los últimos años en pronosticar que países corrían riesgo de no hacer frente a sus obligaciones de deuda.

El estudio pone como ejemplo los casos de Argentina y Brasil, dos países que en enero de 2001 gozaban de una misma calificación "BB-" (un 15,56% de peligro de impago), pero mientras un año más tarde el primero entraba en quiebra, el segundo estaba en el inicio de un periodo de recuperación de diez años. Standard&Poor´s y Moody´s también mejoraron ,la calificación de Ecuador de "CCC" a "B" un año antes de que el país se declarar en quiebra en 2008, ya que no tuvieron en cuenta la negativa del presidente Correa en pagar la deuda externa.

Y el caso más espectacular es el de las tres agencias norteamericanas., las dos ya mencionadas de Standard&Poor´s  y Moody´s, a las que se unió Fitch, dando la calificación más alta a Lehman Brothers a sus productos que ocultaban hipotecas basura.

En conclusión y en palabras del profesor García Montalvo de la Universidad Pompeu Fabra:

"....antes estas agencias tenían los incentivos correctos porque sus clientes eran los inversores y la agencia debía decirles la verdad. El problema [ahora] es que nadie sabe el modelo que utilizan para calcular [la solvencia]; cobran por hacerlo, pero no te dicen sus variables. Lo que sí sabemos es que en los últimos siete años no han modificados sus modelos y estos tenían fallos".

¿Qué esperamos de un líder político en estos momentos?

Algunos piensan que los ciudadanos somos manipulables, ignorantes o ingenuos y probablemente durante muchos años ciertamente lo hemos permitido.

Algunos otros piensan y dicen que los políticos son el reflejo de la sociedad y se escudan a través de este mensaje para justificar deplorables actos pasados.

Algunos aseguran que la política es una forma de poder y que el poder en si mismo corrompe.

Lo que no podemos negar es que el mundo está cambiando, es más, el mundo está en un proceso constante de cambio, eso sí, algunos políticos no se han enterado aún, siguen anclados en el pasado, hablando del pasado y proyectando sus temores hacia el futuro.

El mundo está en un proceso de “evolución silenciosa”, en los países árabes acaba de manifestarse definitivamente como una “revolución ruidosa”, hasta influir en la historia como no había ocurrido en la historia moderna.

Es decir, que aunque muchos no lo ven, la sociedad está cambiando, el tiempo en el que los políticos aportaban soluciones mágicas, innovadoras, revolucionarias, ha pasado y ahora son otras formas de organización desde las que se aportan las ideas de cambio.

En los tiempos de modernidad que estamos viviendo, los cambios en el liderazgo se producen primero en el mundo deportivo, de forma muy rápida entran en el organizacional o empresarial, pasando rápidamente a las personas, a los ciudadanos, a los seres humanos que integran esas organizaciones y finalmente, con una lentitud pasmosa, son los políticos los que tarde pero con mucha pompa acogen los cambios como propios.

¿Y qué es lo que el mundo del liderazgo nos está enseñando? Pues que para poder liderar el proceso de cambio constante que estamos viviendo no sólo hay que defender una idea, un pensamiento, un proyecto, sino algo más. Hay que integrar, “valores”, “sentimientos”, “estados de ánimo” y en definitiva emociones. Porque lo que realmente mueve a las personas a actuar es la emoción. “E-motion”. Lo que durante 30 ó 40 años ha mantenido al pueblo árabe sometido, ahora se convierte de repente en una avalancha imposible de parar, gracias a la liberación de una emoción realmente poderosa, el miedo.

Hay muchas formas de liderar pero solo hay un camino para conseguir que te sigan. Y ese es liderarte a ti mismo desde todos los planos de tu persona. Desde el pensamiento, qué piensas y qué quieres decir. Desde el emocional, como sientes lo que dices y como contaminas tu estado de ánimo y finalmente desde el corporal, cómo tu cuerpo refuerza tu mensaje y lo empodera.

Para liderar, primero debes tomar conciencia que los resultados que has obtenido hoy son fruto de tus pensamientos, sentimientos y acciones del pasado. Si tus resultados como líder no son los que deseas, es conveniente reflexionar: Sino estoy conforme con los resultados que tengo y quiero conseguir nuevos resultados tengo que realizar acciones diferentes y para lograr esto necesito cambiar mi forma de pensar, de sentir y de actuar.

Para liderarse a ti mismo es elemental saber quién eres. Qué te determina de forma singular, qué valores forjan tu personalidad, qué te hace único y cómo esto te beneficia a ti y a las personas que te rodean.

También es vital saber qué haces tú realmente bien, a quién beneficia lo que haces,para qué sirve y a quién.

Conociendo todo esto es muy fácil saber qué tipo de cualidades necesitas cubrir, qué habilidades desarrollar y qué conocimientos adquirir para que tu sueño, tu mensaje, tu proyecto sea 100% creíble y como consecuencia a tus seguidores.

Conocerte tu mismo es la única misión de tu vida, quién soy yo y en quién me quiero convertir. Si no lo tienes tú claro, nadie lo hará por ti. Si tú dudas, dudarán ellos, si no confías, desconfiarán de ti, si no sabes a qué agarrarte, se separarán de ti. Para poder liderar a tu equipo, debes ser un ejemplo de tus VALORES. Si además los ejercitas, los desarrollas, esto conlleva el convertirse en un virtuoso.  Mis valores se pueden convertir en mi mejor espejo, en mi mejor imagen y en miproyección más fiel.

Por otro lado, algo que sin duda determina el éxito de un líder, es su capacidad para GESTIONAR SUS EMOCIONES y como consecuencia las del equipo. ¿Cuál son sus consecuencias? impregnar positivamente a los demás de aquellas emociones que enriquecen a sus seguidores y por el contrario, reconocer y erradicar las negativas para evitar que contaminen al resto.

Estas son algunas reflexiones que nos ayudan a entender como los seres humanos o ciudadanos del siglo XXI queremos relacionarnos entre nosotros.

Aún en TV se escucha adjetivo” líder” para llamar a determinados políticos que por el simple hecho de tener un cargo público o una aspiración pública se creen con derecho a usar este apelativo. Todavía escuchamos hablar de “El líder cubano, o el líder Líbio, ¿pero...?  Definitivamente esto no es liderar.

Hay distintas formas de liderar y ambas opuestas, desde el miedo o desde la confianza, es como el bien y el mal, como el Yin y el Yan, ambos son legítimos pero no son igualmente justos. Uno da libertad y otro dependencia, uno te ayuda a crecer y el otro te limita, uno te empodera y el otro empobrece.

Cada cuál elige un estilo para alcanzar sus propósitos, sin embargo todos y cada uno de nosotros en lo más profundo de nuestro ser, sabemos qué tipo de actitudes, comportamientos y relaciones desearíamos de nuestros líderes. No obstante, a pesar de la claridad de estas palabras no es tan fácil reconocer donde estamos cada uno de nosotros.

Como ejemplo de esta evidencia podemos pensar en cuántos jefes, directivos, ejecutivos españoles piensan en empoderar, enriquecer, formar y alimentar a las personas que están por debajo de ellos, como la mejor manera de impulsarse ellos mismos hacia arriba. Realmente después de innumerables seminarios y programas de motivación y liderazgo que he desarrollado, es algo que la inmensa mayoría de directivos españoles aún temen y tampoco entienden bien.

Es realmente difícil posicionarse claramente en este pensamiento porque en nuestro país, se piensa que es más fácil ascender cuando se pelotea al que está arriba, que cuando pones la energía y el esfuerzo en desarrollar a aquéllas personas que están por debajo y que te pueden impulsar a subir. Si bien la energía ni se crea ni se destruye, con frecuencia ponemos más, en tapar a quién me puede hacer sombra, que en ayudarle a desarrollarse y subir, a empoderarle para que me impulse a mí. Para derrochar liderazgo y hacer que las personas vibren en la misma frecuencia es necesario actuar con INTEGRIDAD y ¿qué es esto? Un conjunto de factores cuyo ordenno afecta al resultado pero si alguno de ellos no está presente el resultado es cualquier otra cosa, algo diferente.

Vivimos tiempos de incertidumbre, de ansiedad y por tanto de miedo y por esta razón nos conformamos con aceptar que algo que suena a coherente, es válido y legítimo, sin embargo, la coherencia carece de un componente básico, que es el sentimiento, fruto de la emoción, por eso la integridad es tan poderosa, porque lleva impresa la PASIÓN y esto además es contagioso, hasta tal punto, que sin darte cuenta te ves embargado en milésimas de segundo. Todo aquello que no contenga emoción no se recuerda y por esta razón solo recordarás aquello en tu vida que te hizo sentir algo, por eso el miedo es tan poderoso, nos ayuda a prevenir el futuro en función de nuestras experiencias pasadas, pero el mejor antídoto contra él, es la confianza y el mejor camino para vencerlo sin duda es enfrentándote a el, con creatividad, energía, vigor y mucho amor.

El liderazgo del que hablo es un liderazgo resonante, que transmite, valores, emociones y actitudes, que contagia, que se implica y atrae, no empuja, sino que tira hacia delante. ¿Cómo serás capaz de hacer que la gente te siga si no tocas emocionalmente a las personas que te escuchan? ¿Como podrás sacar lo mejor de las personas que están a tu lado si su sentimiento dominante es el miedo? ¿Como sabrás que tu equipo está contigo si no has validado los valores y emociones que lo impregnan?.

No basta con hablar de compromiso, transparencia, etc., se trata de trabajar:

1. Desde la humildad, para ser auténtico, sin pretensiones personales y aceptado que “uno solo” no es capaz de conseguirlo todo, que necesitamos ayuda y que con la suma de todos es todo mucho más rápido y sencillo.

2. Desde el respeto hacia uno mismo en sus valores y emociones. Respetándose a si mismo por encima de cualquier idea y utilizando los sentimientos como un resorte que me indica cuándo me respeto y cuándo no.

3. Desde la paciencia, mostrando el dominio de uno mismo.

4. Desde la generosidad para atender las necesidades de los demás.

5. Utilizando la indulgencia para no guardar rencor y por encima de todo buscar el bien común, atender el bien del equipo y sacrificar el tuyo propio porque a la larga el principal beneficiado serás tú.

Las cifras, los datos, no sirven de nada sino van acompañados de sentimientos, emociones, esperanza y estos son los canales que las personas usamos para comunicarnos con efectividad. El plano intelectual es secundario. Las personas deben sentir que algo está pasando en su interior, que lo que escuchan genera expectativas, cambio, esperanza, ruptura, cambio de paradigmas.

Hoy en día se hace necesario transmitir libertad, ilusión, energía y motivación, Un líder visionario genera un escenario de cambio, crea una meta común, involucra a todas las partes que quieren sumar, en definitiva, construye un espacio para la convivencia donde las personas están representadas no solo con su voto sino con sus sentimientos y sus actos.

Y para finalizar un líder visionario tiene TIENE 4 CONVICCIONES:

1. Sí es posible

2. Sí hay con qué

3. Lo vamos a lograr

4. DEPENDE DE MI (El objetivo siempre depende de mi, no soy una víctima sino un protagonista)Juan

Juan Carlos Rodríguez Fernández - avanzacoach
Móvil: 690 69 88 30 e-mail: juancarlos@avanzacoach.com
www.avanzacoach.com

Noam Chomsky y las 10 Estrategias de Manipulación Mediática

Mucho nos quejamos de la manipulación de los medios, de los políticos de las llamadas élites. Noam Chomsky, conocido lingüista resume en diez estas técnica manipulativas en su última obra Armas silenciosas para guerras tranquilas.

 1- La estrategia de la distracción El elemento primordial del control social es la estrategia de la distracción que consiste en desviar la atención del público de los problemas importantes y de los cambios decididos por las élites políticas y económicas, mediante la técnica del diluvio o inundación de continuas distracciones y de informaciones insignificantes.

La estrategia de la distracción es igualmente indispensable para impedir al público interesarse por los conocimientos esenciales, en el área de la ciencia, la economía, la psicología, la neurobiología y la cibernética. ”Mantener la Atención del público distraída, lejos de los verdaderos problemas sociales, cautivada por temas sin importancia real. Mantener al público ocupado, ocupado, ocupado, sin ningún tiempo para pensar; de vuelta a granja como los otros animales (cita del texto ‘Armas silenciosas para guerras tranquilas)”.

2. Crear problemas y después ofrecer soluciones. Este método también es llamado “problema-reacción-solución”. Se crea un problema, una “situación” prevista para causar cierta reacción en el público, a fin de que éste sea el mandante de las medidas que se desea hacer aceptar. Por ejemplo: dejar que se desenvuelva o se intensifique la violencia urbana, u organizar atentados sangrientos, a fin de que el público sea el demandante de leyes de seguridad y políticas en perjuicio de la libertad. O también: crear una crisis económica parahacer aceptar como un mal necesario el retroceso de los derechos sociales y el desmantelamiento de los servicios públicos.

3. La estrategia de la gradualidad. Para hacer que se acepte una medida inaceptable, basta aplicarla gradualmente, a cuentagotas, por años consecutivos. Es de esa manera que condiciones socioeconómicas radicalmente nuevas (neoliberalismo) fueron impuestas

durante las décadas de 1980 y 1990: Estado mínimo, privatizaciones, precariedad, flexibilidad, desempleo en masa, salarios que ya no aseguran ingresos decentes, tantos cambios que hubieran provocado una revolución si hubiesen sido aplicadas de una sola vez.

4. La estrategia de diferir. Otra manera de hacer aceptar una decisión impopular es la de presentarla como “dolorosa y necesaria”, obteniendo la aceptación pública, en el momento, para una aplicación futura. Es más fácil aceptar un sacrificio futuro que un sacrificio inmediato. Primero, porque el esfuerzo no es empleado inmediatamente. Luego, porque el público, la masa, tiene siempre la tendencia a esperar ingenuamente que “todo irá mejorar mañana” y que el sacrificio exigido podrá ser evitado. Esto da más tiempo al público para acostumbrarse a la idea del cambio y de aceptarla con resignación cuando llegue el momento.

5. Dirigirse al público como criaturas de poca edad. La mayoría de la publicidad dirigida al gran público utiliza discurso, argumentos, personajes y entonación particularmente infantiles, muchas veces próximos a la debilidad, como si el espectador fuese una criatura de poca edad o un deficiente mental. Cuanto más se intente buscar engañar al espectador, más se tiende a adoptar un tono infantilizante. ¿Por qué? “Si uno se dirige a una persona como siella tuviese la edad de 12 años o menos, entonces, en razón de la sugestionabilidad, ella tenderá, con cierta probabilidad, a una respuesta o reacción también desprovista de un sentido crítico como la de una persona de 12 años o menos de edad (ver “Armas silenciosas

6. Utilizar el aspecto emocional mucho más que la reflexión. Hacer uso del aspecto emocional es una técnica clásica para causar un corto circuito en el análisis racional, y finalmente al sentido critico de los individuos. Por otra parte, la utilización del registro

emocional permite abrir la puerta de acceso al inconsciente para implantar o injertar ideas, deseos, miedos y temores, compulsiones, o inducir comportamientos…

7. Mantener al público en la ignorancia y la mediocridad. Hacer que el público sea incapaz de comprender las tecnologías y los métodos utilizados para su control y su esclavitud. “La calidad de la educación dada a las clases sociales inferiores debe ser la más

pobre y mediocre posible, de forma que la distancia de la ignorancia que planea entre las clases inferiores y las clases sociales superiores sea y permanezca imposible de alcanzar para las clases inferiores (ver ‘Armas silenciosas para guerras tranquilas)”.

8. Estimular al público a ser complaciente con la mediocridad. Promover al público a creer que es moda el hecho de ser estúpido, vulgar e inculto…

9. Reforzar la auto culpabilidad. Hacer creer al individuo que es solamente él el culpable por su propia desgracia, por causa de la insuficiencia de su inteligencia, de sus capacidades, o de sus esfuerzos. Así, en lugar de rebelarse contra el sistema económico, el individuo se auto desvalida y se culpa, lo que genera un estado depresivo, uno de cuyos efectos es la inhibición de su acción. ¡Y, sin acción, no hay revolución!

10. Conocer a los individuos mejor de lo que ellos mismos se conocen. En el transcurso de los últimos 50 años, los avances acelerados de la ciencia han generado una creciente brecha entre los conocimientos del público y aquellos poseídos y utilizados por las élites dominantes. Gracias a la biología, la neurobiología y la psicología aplicada, el “sistema” ha disfrutado de un conocimiento avanzado del ser humano, tanto de forma física como psicológicamente. El sistema ha conseguido conocer mejor al individuo común de lo que él se conoce a sí mismo. Esto significa que, en la mayoría de los casos, el sistema ejerce un control mayor y un gran poder sobre los individuos, mayor que el de los individuos sobre sí mismos.

Noam Chomsky. "Armas Silenciosas para Guerras tranquilas"

¿Te quejas o reclamas?

En un principio sin demasiado éxito y con bastante mala imagen han surgido  departamentos de atención al cliente, un poco por la insistencia de estos mismos y un mucho por los abusos detectados, se han ido haciendo un hueco en la sociedad, de tal modo que hoy día no sería normal, ni de recibo, corporación local, y no digamos autonómica que no posea un servicio o sistema de atención al consumidor, al igual que marcas o corporaciones comerciales que por exigencia de funcionamiento,  no posea ese teléfono de atención al consumidor de cuyo funcionamiento nos ocuparemos más adelante.

A pesar de lo anterior y de que la puesta en marcha de estos sistemas sean hoy por hoy una realidad, el hecho constatable es que la demanda de atención  a consumidores defraudados con su compra, ha crecido de manera exponencial y que, sorprendentemente, los servicios de atención al cliente de buena parte de los ramos comerciales no ha hecho sino complicar la resolución de las reclamaciones, jugando un papel que se puede llamar simplemente cómplice, concatenando acciones, llamadas y llamadas, que no son más que un filtro para que el reclamante abandone por KO su litigio.

 En este punto, todos estamos pensando en los servicios de nuevas tecnologías, ¿quién no ha sufrido esos males para darse de baja de una adsl? Por ejemplo.

 Generalmente, y como hemos mencionado, dado lo farragoso de los procedimientos que se implantan para poder ejercer el derecho de reclamación, las expectativas de éxito son bastante reducidas. Generalmente no sabemos a quien dirigirnos, como dirigirnos, donde dirigirnos, pues en la actualidad de este mundo “virtual” ha anulado la referencia física, el interlocutor debidamente identificado al cual indicarle nuestra queja y que nos informe de los pasos a dar para poder tener final feliz en nuestra  reclamación.

 Por lo tanto, y dado el cambio de la sociedad, estos procedimientos se han de amoldar a los nuevos métodos de comunicación, ya que el derecho existe. (Normalmente, cuando un consumidor se plantea presentar una reclamación ante cualquier anomalía en un servicio o adquisición, sobre el papel, todo es muy sencillo, se le dirige hacia un teléfono de atención al cliente, los famosos 902, teléfonos que, y ante la creencia general, no son gratuitos, por lo que desde el inicio las gestiones, ya conllevan un gasto inicial).

 Una vez contactado, en la mayoría de los casos atendidos por una “máquina” que nos indica interminablemente mil opciones que laberínticamente hemos de identificar con nuestra necesidad. Tras ello somos atendidos por una persona que se identifica con su nombre. Esta persona puede ubicarse en cualquier punto del planeta y es por tanto imposible de visualizar. Una vez planteada nuestra queja, generalmente la respuesta es que no es de derecho, y que por supuesto la entidad (cia de telefonía, tour operador, CIA aseguradora, etc..) ha realizado la facturas o el servicio ha sido prestado correctamente, invitando al consumidor a presentar una reclamación debidamente argumentada. )

 Este consumidor, procede a la presentación de la correspondiente reclamación, y normalmente, la respuesta es el silencio o la negativa.

 Para los consumidores de a pie y sin que ello  suponga una buena solución, aun queda acudir a las oficinas de consumo que, con mucha voluntad y pocos medios intentan solucionar los asuntos por, “los mismos canales” que lo intento el consumidor. Si la entidad reclamada es una gran corporación, poco mejora la situación

Pero, y aun cuando parece imposible, la situación puede empeorar. Las pymes carecen de canal institucional de reclamación, solo puede iniciar tramites de reclamación que no son  el activo de su empresa, sin conocimiento de los procesos  y, en la mayoría de las ocasiones, condenados al fracaso.

Cuando una Pyme reclama  todos son preguntas¿ que coste me conlleva reclamar?, ¿tengo realmente derecho? ¿solo puedo solucionar el asunto en el juzgado?, Para estos casos  están las empresas especializadas en la gestión  y negociación de reclamaciones. Estas entidades, asesora,  analizan cada caso y aportan soluciones que en el medio plazo siempre son mejores que “la guerra por nuestra cuenta”.

 Por lo tanto, el empresario debe saber que existen entidades, además de las públicas, que pueden ser de gran de ayuda a la hora de ejercer el derecho de reclamación cuando sienta que sus derechos son vulnerados. Únicamente hay que conocer los pasos a seguir, es decir, buscar un ASESORIAMIENTO INTEGRAL de confianza que nos ayude a realizar esta gestión de una manera fiable, rápida, y eficaz. Estas entidades son perfectamente conocedores de la problemática que nace en esta clase de conflictos.

Se plantea una lucha de “David contra Goliat”, lucha que se ha de sostener desde el conocimiento de la ley, la experiencia y la perseverancia en la búsqueda de la mejor solución, pues como hemos comentado, la cuestión no es plantear una “queja” sino una “negociar con eficacia una reclamación”

 En el fondo subyace una idea básica, cuando iniciamos una reclamación nuestros objetivo no es pelear, nuestro objetivo es solucionar y la única pregunta es, ¡podemos hacerlo solos o es mejor  contar con asesoramiento?.

Rafael Muñoz Echeverría

ASESORA GESTIÓN